Word of Mouth Marketing--讓顧客幫你賣!

Word of Mouth Marketing 讓顧客幫你賣!
安迪.塞諾威茲 Andy Sernovitz/著

  我的信箱中有許多的電子報,每天上班第一件事就開打開信箱,確認一下有沒有重要人士的信件,看看Log信件,看看電子報,其實訂了那怎多的電子報,絕大部份都在1-10秒內被我的食指結束生命,快快的按下那Delete鍵,然後Next。

  而某天的一封電子報裡刊載的標題讓我有興趣「掃」一下,看完後(很少有認真看完全部),內容簡潔但又不失內容,後來又收到幾期的內容,一樣,都是很直接也實用的內容,文筆也不會看了想睡覺。

  這些電子報其實也是行銷手腕的一種,精選幾段精彩的內容,吸引你的注意,如果你也確實被吸引,但因為你只是看到部份的片面,這時就要看這些精彩的內容是否有足夠的吸引內,讓你採取行動,拿出新台幣去換一本有完整內容的書本。

  而我,被打動了。

  雖然我不是行銷人員,但我對行銷、管理方面的知識算很有興趣,一樣是動腦的工作,但行銷、管理和程式就是不同。而作者除了提供大量免費實用的做法外,也提供簡單的5個步驟打造好的「口碑」。

  口碑行銷5步驟:
  1. 找出談論者( Talkers ):誰會向人談論你?
  2. 設計話題( Topics ):他們會談什麼?
  3. 善用工具( Tools ):如何協助訊息傳播?
  4. 主動參與( Taking Part ):如何加入交談?
  5. 持續追蹤( Tracking ):人們在說你什麼?
  這5個步驟跟管理學裡的PDCA有異曲同工之處,而步驟3,4,5可以說與我工作內容有很大的關係,作者大量提到在網站、部落格(Blog)裡使用口碑行銷,而我在開發網頁程式時,不就是應該把這些內容加進去嗎!

  在讀到「主動參與」時,讓我想到一個故事。主動參與中提到一件事,因為你參與其中,所以不免會遇到負面或攻擊,遇到後你要如何處理等。

  而我在一次與行銷的會議中,我就提出,要不要讓我網頁發表的內容下面多一個回覆(或稱「評論」)的設計,讓看完內容的人可以發表意見,但在場三位行銷人員都表示反對,原因是怕在我們網頁上留下不良的言論、怕對手來惡意留言、惡意攻擊…等,這會讓他們整天擦屁股,讓我當場無言。又有一次在討論「討論區」時,他們希望討論區的內容只有給申請的會員才能看到,原因上面差不多,這我還能比較體諒,因為討論區90%以上都是來反應問題,客服說,怕對手拿著我們網頁上的資料跟顧客說:你看,他們的產品問題那怎多!

  以上不是一個「傾聽顧客心聲」的好例子,我們的網站將要改版,我會好好把這裡學到的東西應用到實務上。

  這本書應該讓公司裡的每一個人看,因為口碑是公司裡每一個人的事。

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