人情vs制度

　　今年2008年的農曆過年，可以說是相當的冷，又是寒流、又是下雨，可以說是天天窩在家裡。假期的最後幾天，終於沒有下雨，但天氣依然相當寒冷。

　　天氣轉好，當然要出去逛逛，而在開車途中，聽到廣播主持人說著今天晚上在宜蘭市活動中心旁有活動，活動的內容是黃俊雄布袋戲的野台戲演出，演出的戲碼是：史艷文與藏鏡人完結篇。之前看新聞就有聽到這個消息，說他們要以野台戲的方式來演出，從那裡開始，就從那裡結束。只是不知道他們演出的時間與地點。想想，反正放假沒事，而且天氣又轉好了，晚上就去看看吧。

　　在我國小的年代，史艷文的故事可是全台灣最重要的一件事，每天中午一定會準時回家吃飯，其實午餐不是重點，史艷文才是重點，不管是大人、小孩，根本不會有「轉台」的問題，因為大家的視線都放在史艷文的身上。精彩的劇情，鮮明的人物，劉三、二齒…個個都是經典。

　　抱著期待的心，我和婆婆提早半個多小時到宜蘭文化中心旁，因為怕沒位置停車位，所以我們停的稍微遠一點。本來以為要在那裡發呆，結果非常幸運，我停車旁就有一家書局，剛好可以去逛逛。逛了許久，我買了人生第一本理財書，因為剛結婚沒幾天，想想，30好幾，完全沒有理財的規劃，也沒有投資，股票，我是完全沒興趣，翻了翻，感覺基金是還不錯的工具，就買了一本關於基金的書來研究研究。在排隊要結帳時，我前面有一位蘭陽女中的女同學正在結帳，她買了一些參考書，看著老闆娘按著計算機，405元，算妳400元就好。那一幕我一直記得，那種菜市場才會出現的場景，在宜蘭這個地方充滿鄉土情的書局又出現，當下真的好感動，只是一個小小的5元，但展現出來的感情確是那怎深厚。

　　當天的天氣很冷，但大家在大廣場前，坐在板凳上，吹著冷冷的風，看著精彩的希袋戲，但心理是熱的，生長在這個充滿感情的地方，真的是幸福。

　　地點回到新竹。

　　在新竹，有時睡到一半，早上4、5點我或婆婆就會醒來，而且通常我們其中一個起床，另一個也會跟著起床，反正睡不著，就會帶小花去去散步，而散步回來時間都還很早，會順路到路口的早餐店買早餐。而這個老闆娘也是精明的生意人，「眼力」很好，像我不是很經常去，但她看到我，就知道我大概會點什麼！

　　有一次，我婆婆早起，她跑去買早餐給我吃，買回來時，她說，她只有買一杯飲料，因為她錢帶不夠，她本來買了105元，但她只帶了100元出門，而且抱怨說這個老闆娘很不會做生意，說她應該說：沒關係，有空妳在拿過來就好了。而這精明的生意人，我們當然是不在光顧。

　　又有一次下班，我到清大夜市的自助餐店買晚餐，一樣，排要結帳時，就快要到我時，我打開皮包才發現，我沒錢而且也忘了領錢，我快速先把餐盒放到一旁的桌上，快步走出去領錢。等領完錢回來，要結帳時，老闆娘抬起頭來，看看我，笑了笑說：你是忘了帶錢嗎？以後講一聲，先拿走沒關係，有來在給就好了。那一次我花了110元。

　　我了解一件事，POS系統是買不到感情、人情的，或是商業用語：顧客忠誠度。人情是活的，制度是死的，例如你在大賣場、百貨、便利商店……這種有健全制度的地方，你一輩子也聽不到：405元算你400元的對話，更不要說：先拿走沒關係～～那可是會被關。

　　最近看一本書，最後的演講，主角在小時候，Disney制度未完全之時，打破了剛買的禮物，但走進店裡，店員馬上換一個新的給他，讓他感動了好久。而長大之後，有幸在Disney工作，他當時就把這個故事說給Disney的主管們聽，然後馬上問：請問，如果現在發生一樣的情況，店員還會換一個新的禮物給我嗎？答案是：不會。因為會計制度裡沒有人情這個科目。

　　行銷廣告做在多都比不過：405元算你400元的對話；先拿走沒關係；要來的直接快速。做「對」的事，說起來簡單，做起來不簡單，把對事情做到顧客的心裡，放入感情，那就簡單。