Word of Mouth Marketing 讓顧客幫你賣！
安迪．塞諾威茲 Andy Sernovitz/著
我的信箱中有許多的電子報，每天上班第一件事就開打開信箱，確認一下有沒有重要人士的信件，看看Log信件，看看電子報，其實訂了那怎多的電子報，絕大部份都在1-10秒內被我的食指結束生命，快快的按下那Delete鍵，然後Next。
而某天的一封電子報裡刊載的標題讓我有興趣「掃」一下，看完後(很少有認真看完全部)，內容簡潔但又不失內容，後來又收到幾期的內容，一樣，都是很直接也實用的內容，文筆也不會看了想睡覺。
這些電子報其實也是行銷手腕的一種，精選幾段精彩的內容，吸引你的注意，如果你也確實被吸引，但因為你只是看到部份的片面，這時就要看這些精彩的內容是否有足夠的吸引內，讓你採取行動，拿出新台幣去換一本有完整內容的書本。
而我，被打動了。
雖然我不是行銷人員，但我對行銷、管理方面的知識算很有興趣，一樣是動腦的工作，但行銷、管理和程式就是不同。而作者除了提供大量免費實用的做法外，也提供簡單的5個步驟打造好的「口碑」。
口碑行銷5步驟：
- 找出談論者( Talkers )：誰會向人談論你？
- 設計話題( Topics )：他們會談什麼？
- 善用工具( Tools )：如何協助訊息傳播？
- 主動參與( Taking Part )：如何加入交談？
- 持續追蹤( Tracking )：人們在說你什麼？
在讀到「主動參與」時，讓我想到一個故事。主動參與中提到一件事，因為你參與其中，所以不免會遇到負面或攻擊，遇到後你要如何處理等。
而我在一次與行銷的會議中，我就提出，要不要讓我網頁發表的內容下面多一個回覆(或稱「評論」)的設計，讓看完內容的人可以發表意見，但在場三位行銷人員都表示反對，原因是怕在我們網頁上留下不良的言論、怕對手來惡意留言、惡意攻擊…等，這會讓他們整天擦屁股，讓我當場無言。又有一次在討論「討論區」時，他們希望討論區的內容只有給申請的會員才能看到，原因上面差不多，這我還能比較體諒，因為討論區90%以上都是來反應問題，客服說，怕對手拿著我們網頁上的資料跟顧客說：你看，他們的產品問題那怎多！
以上不是一個「傾聽顧客心聲」的好例子，我們的網站將要改版，我會好好把這裡學到的東西應用到實務上。
這本書應該讓公司裡的每一個人看，因為口碑是公司裡每一個人的事。
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