CRM System Survey Report-顧客關係管理評估報告(Customer Relationship Management)

　　最近花了近二～三個月的時間做CRM系統評估工作、找資料、找廠商、談需求、約廠商、開會、聽簡報、整理資料。既然時間花下去，我想那一定要留下個記錄，給各位未來需要的人可以少走點路，以下整理的報告內容，有很多個人的意見及想法，所以報告很不中立，所以先說明，這報告內容僅代表個人意見。

　　顧客關係管理是由CRM(Customer Relationship Management)翻譯而來，如果你上網搜尋「CRM」或「顧客關係管理系統」可以找到一大堆的資料，細節我就不解釋了，我最後連絡了六家：通用數碼、戰國策、微軟CRM、Salesforce、正航、鼎新。以上六家有國內廠家(通用、戰國策、正航)與國外廠家(Salesforce、微軟)，鼎新不算在其中，等一下會解釋(註1)。其中未包含國際級的廠商，如SAP、Oracle…，因為簡單，因為那種隨便都要數百萬或數千萬的成本不是我們可以或需要去負擔。

　　除了上述的廠商外，我也有評估過一些Open Source CRM Solution，主要有vtiger和sugarcrm這兩套Open Source(註2)，Open Source有Open Source的優點，也是有其缺點，這方面我就不多論述，因為兩者的屬性不同，最後的評估表格沒有放入比較，。

表一：Microsoft Dynamics CRM 4 中文版

產品名稱	Microsoft Dynamics CRM 4
原廠名稱	微軟-逸凡
原廠網站	http://www.microsoft.com/taiwan/dynamics/crm/product/overview.mspx
經銷網站	http://www.ivan.com.tw
語言支援	繁、簡、英(>23種)
軟體結構	B/S
軟體技術	ASP.NET
程式碼開放	ASP.NET程式碼可看可改，唯資料庫結構不能修改。
可持續開發	基於原始碼及資料庫結構都透明，所以可以在這樣的基礎上持續開放各種應用程式。
延伸功能	由於中文版剛進入台灣不久(CRM 4今年才有中文版)，所以中文的隨選部署(on-demand)很少，如果有功能上的需要除了請經銷商幫忙設計或是自行設計，不過國外在外掛程式方面的選擇就比較多，如果不介意語言介面，還是有一些選擇。
連接方式	IE、Outlook、PDA手機
離線作業	可經授權下, 把資料下載到PC, 並以 outlook 操作,待網路連線後再同步！(搭配 3 rd party solution , Windows Mobile, Pocket PC 可離線作業)
Portal	客戶Portal(客戶網上報修、查詢進度)
報表	線上即時
功能優點	與Office/Outlook/Exchange/MOSS整合完整
	也可整合標準POP3 Server
	內建簡易Flow Engine
	能與AD整合、Notes整合
功能弱點	與Microsoft系列軟體整合在一起，是優點也是缺點。
軟體成本	Dynamics CRM 4 Professional：76,000、每一CAL license：38,000(基本5人)、含2年SA
其他成本	伺服器硬體
	MS SQL Server
	顧問導入費
	教育訓練費
評論	1、就功能面而言，Dynamics CRM是相當不錯，如果你是5個使用者以下要使用的話，他們的WorkGroup版本可以說是當相便宜，而且比較依「模組」購買的方式，Dynamics CRM只要購買，不論什麼版本，都可以擁有全部功能，主要差異在CAL license，這是可以加分的地方。
	2、在其他成本方面，逸凡科技在顧問導入費和教育訓練費這個項目的報價，讓我有點嚇到，如果在不加CAL license，這個費用甚至比Dynamics CRM還貴。

表二：GD-CRM

產品名稱	GD-CRM
原廠名稱	通用數碼
原廠網站	http://www.my-gd.com/
經銷網站	None
語言支援	繁、簡、英
軟體結構	B/S
軟體技術	ASP
程式碼開放	ASP程式碼95%可看可改，還有技術轉移課程。
可持續開發	基於原始碼及資料庫結構都透明，所以可以在這樣的基礎上持續開放各種應用程式。
延伸功能	除了自行開發外，其他原廠模組只能付費購買。
連接方式	Browser
離線作業	有提供相關資料格式Excel表格，可以先在Excel輸入相關資料，待網路連線後再同步資料到伺服器。
Portal	CRM系統內部Portal,無對外客戶Portal
報表	產出Excel表格
功能優點	SMS即時通知，基本送2000通，使用完畢購買點數即可。
	可以直接使用錄音來記錄與客顧的互動，60分鐘約6MB。
功能弱點	裁修才能做所需的Flow功能
	Forum是獨立，Forum會員資料沒有與CRM裡的行銷模組結合。
	行銷部份不能知道EDM是否有讀取。
	無文件下載統計資料。
軟體成本	以模組計價，每一模組62,000~120,000不等
其他成本	伺服器硬體
	MS SQL Server
	裁修費
	顧問導入費
	教育訓練費
評論	1、以ASP為程式語言而言，開發出這樣的CRM Solution是相當不錯，大方向及主要能功都還不錯，但唯在程式語言方面ASP是比較舊的語言，有其限制，my-gd算是有把ASP的潛力發揮出來。
	2、業務人員說，公司正積極開發ASP.NET版本，預計上線時間未定。

表三：Salesforce.com

產品名稱	Salesforce
原廠名稱	Salesforce
原廠網站	http://www.salesforce.com/tw/
經銷網站	http://www.fiti.com.tw
語言支援	繁、簡、英(>15種)
軟體結構	B/S
軟體技術	JSP
程式碼開放	None
可持續開發	原廠說明，基本上Salesforce是每四個月自然升級一次。而且他們的「隨選」商業應用程式相當完整，依他們的經驗，這可以滿足80%~90%的客戶需求，如有需求也可以進行客製化來滿足其他需求。
延伸功能	隨選部署(on-demand)應用程式非常完整，除基本功能外，隨時可以使用「隨選」商業應用程式，有免費及付費兩種模式，付費模組一般都有提供30天不等試用期，讓使用者先測試、試用滿意再付費續用。
連接方式	Browser
離線作業	有提供離線方案及Outlook的離線作業方式
Portal	完整的客戶Portal、代理商Portal等
報表	線上即時
功能優點	簡易的操控、簡易的設定、簡易的流程設定、簡易報表設計、即時的報表、語言支援完整。
	有完整的Portal解決方案。
	可簡易與現有網頁做結合。
功能弱點	帳號容量是有限制。
軟體成本	租賃式，Professional版本每一年每帳號費用約NT 25,000
其他成本	裁修費
	顧問導入費
	教育訓練費
評論	1、Salesforce在機房相關投資(設備、安全…)金額超過1.5億美元，讓顧客有個最安全儲存資料保障。
	2、全租賃方式，就本人而言，我是不反對把公司重要資料放在另人的主機裡，但就本公司高層而言，這是他們比較不能接受的。

表四：正航CRM(行銷+業管)

產品名稱	正航CRM(行銷+業管)
原廠名稱	正航資訊
原廠網站	http://www.chi.com.tw
經銷網站	http://www.hejian.com.tw
語言支援	繁、簡、英(*2)
軟體結構	C/S
軟體技術	C語言
程式碼開放	None
可持續開發	None
延伸功能	只能付費購買所需的功能模組。
連接方式	Client Software
離線作業	None
Portal	None
報表	排程產生
功能優點
功能弱點
軟體成本	10人區域網路版約95,000元
其他成本	伺服器硬體
	MS SQL Server
	裁修費
	顧問導入費
	教育訓練費
評論	1、早期的系統，早期的架構，畫面醜醜，跟B/S架構比較來，靈活度不足。
	2、正航資訊另有B/S平台產品，網址：http://motor.chi.com.tw/MotorWeb/CHIPage/Login.aspx?Page=~/default.aspx，試用帳號需向原廠或經銷人員申請。我們未考慮B/S產品是因為我們早期的ERP系統是採用正航資訊C/S平台的產品線，在考慮升級、整合簡易度時，直接先行估評C/S產品。

結論

　　在Survey的過程中，有幾點心得及感想與大家分享。

• 客制化需求相當高

　　因為每個行業別、公司、部門…需求不同、每個公司中的個別部門的流程也不同，所以在考慮時，記得：

　　1. 重新檢視公司中每個流程
　　將Survey CRM視為一個機會，不管未來有沒有導入，應該以這個機會點重新對公司內部流程做一個討論，找出工作流程，進行流程文件化的工作。

　　2.與廠商討論每個流程的合理度
　　每一家廠商在設計CRM時都已經有一個基本的流程，而且可以就他們導入的經驗與之討論，目前公司流程上是否有改進的空間，是否有更能提升效率的流程方法。

　　3. 「合適」重於一切
　　每一家公司性質不同，找出最「合適」的方案。

• 重內不重外

　 　這是個非常好玩的事，我們說CRM是「顧客關係管理系統」的簡稱，但看了看我感覺應該修改為1. 業務人員管理系統（業務模組）、2. EDM及名單利用系統（行銷模組）、3. 客服人員管理系統（客服模組），除了EDM算比較主動與顧客有連繫外，其他都還是重於內部流程的Workflow，實在看不出與原標題：「顧客關係管理系統」有什麼關係，以目前我看到的這些CRM來說，還是重內不重外，外的部份太少。salesforce好一些，他有提各種Protal來補充外部這方面不足。

• 資料獨立，整合不易

　　這應該是很多系統的問題，不是只有在CRM才出現，例如目前有許多系統：CRM、EIP、ERP…各個系統的資料都獨立存在，頂多只是從ERP撈資料到CRM，左邊撈過來，右邊撈過去，而這方面就需要客制化的幫忙，但能不能有很好的整合，就看各廠家的技術能力。
離線功能不足

　 　就目前看CRM，除微軟CRM有較好的離線作業方式外（通用數碼可使用Excel來離線作業，但還是沒有微軟CRM的方便），其他CRM幾乎都沒有離線的作業方式，這讓整個作業都被綁死在Online上，如果Offline也就無法做作業。就目前整個世界的環境，要創造Always Online的環境還有一段距離，一段時間，所以Offline的作業方式還是有它的必要性。


(註1)
　　鼎新電腦
　　網站：http://www.dsc.com.tw
　　個人評價：
　　我是直接打電話到新竹Office，由他們的小姐轉介給業務，業務人員與我通過二次電話，結果就沒有下文了，我想可能是我們公司的需求太小，和他們要做 的大生意來比沒什麼投資報酬，為了不浪費大家的時間，乾脆就忘記我這回事。符合我上面所提，如果你參加過鼎新的研討會或看過他們產品的報價或DM，這種動 輒數百萬、千萬才是他們的生意。所以我手頭沒有任何他們的資料。

　　在我們2008年10月結束整個CRM Survey後，這家公司的業務不知為何突然想起了我，又跟我連絡，問了一些資訊，目前鼎新CRM約有六大模組，每一模組約六～七萬元，其他就沒有細部資訊了。

(註2)
　　Open Source CRM

　　網站：http://www.vtiger.com/
　　技術平台：web-based、PHP

　　網站：http://www.sugarcrm.com/
　　技術平台：web-based、PHP

(註3)
　　與我們接觸的不一定是都是原廠人員，例如，Microsoft，我打電話到微軟客服詢問Dynamics CRM的資訊，然後他就轉介到他的合作夥伴；天新資訊(fiti)是Salesforce在台灣的合作夥伴，不過不管是Seminar還是到公司Demo都最少會有一位從新加坡來的原廠人員為主，天新人員為輔。

(註4)
　　B/S代表Browser/Server，也就是網頁式的線上系統，透過瀏覽器即可連線作業；C/S代表Client/Server屬於早期架構，Client需安裝軟體來與Server連線來進行作業。

(註5)
　　價格部份，都是未議價價格。