人情vs制度

  今年2008年的農曆過年,可以說是相當的冷,又是寒流、又是下雨,可以說是天天窩在家裡。假期的最後幾天,終於沒有下雨,但天氣依然相當寒冷。

  天氣轉好,當然要出去逛逛,而在開車途中,聽到廣播主持人說著今天晚上在宜蘭市活動中心旁有活動,活動的內容是黃俊雄布袋戲的野台戲演出,演出的戲碼是:史艷文與藏鏡人完結篇。之前看新聞就有聽到這個消息,說他們要以野台戲的方式來演出,從那裡開始,就從那裡結束。只是不知道他們演出的時間與地點。想想,反正放假沒事,而且天氣又轉好了,晚上就去看看吧。

  在我國小的年代,史艷文的故事可是全台灣最重要的一件事,每天中午一定會準時回家吃飯,其實午餐不是重點,史艷文才是重點,不管是大人、小孩,根本不會有「轉台」的問題,因為大家的視線都放在史艷文的身上。精彩的劇情,鮮明的人物,劉三、二齒…個個都是經典。

  抱著期待的心,我和婆婆提早半個多小時到宜蘭文化中心旁,因為怕沒位置停車位,所以我們停的稍微遠一點。本來以為要在那裡發呆,結果非常幸運,我停車旁就有一家書局,剛好可以去逛逛。逛了許久,我買了人生第一本理財書,因為剛結婚沒幾天,想想,30好幾,完全沒有理財的規劃,也沒有投資,股票,我是完全沒興趣,翻了翻,感覺基金是還不錯的工具,就買了一本關於基金的書來研究研究。在排隊要結帳時,我前面有一位蘭陽女中的女同學正在結帳,她買了一些參考書,看著老闆娘按著計算機,405元,算妳400元就好。那一幕我一直記得,那種菜市場才會出現的場景,在宜蘭這個地方充滿鄉土情的書局又出現,當下真的好感動,只是一個小小的5元,但展現出來的感情確是那怎深厚。

  當天的天氣很冷,但大家在大廣場前,坐在板凳上,吹著冷冷的風,看著精彩的希袋戲,但心理是熱的,生長在這個充滿感情的地方,真的是幸福。

  地點回到新竹。

  在新竹,有時睡到一半,早上4、5點我或婆婆就會醒來,而且通常我們其中一個起床,另一個也會跟著起床,反正睡不著,就會帶小花去去散步,而散步回來時間都還很早,會順路到路口的早餐店買早餐。而這個老闆娘也是精明的生意人,「眼力」很好,像我不是很經常去,但她看到我,就知道我大概會點什麼!

  有一次,我婆婆早起,她跑去買早餐給我吃,買回來時,她說,她只有買一杯飲料,因為她錢帶不夠,她本來買了105元,但她只帶了100元出門,而且抱怨說這個老闆娘很不會做生意,說她應該說:沒關係,有空妳在拿過來就好了。而這精明的生意人,我們當然是不在光顧。

  又有一次下班,我到清大夜市的自助餐店買晚餐,一樣,排要結帳時,就快要到我時,我打開皮包才發現,我沒錢而且也忘了領錢,我快速先把餐盒放到一旁的桌上,快步走出去領錢。等領完錢回來,要結帳時,老闆娘抬起頭來,看看我,笑了笑說:你是忘了帶錢嗎?以後講一聲,先拿走沒關係,有來在給就好了。那一次我花了110元。

  我了解一件事,POS系統是買不到感情、人情的,或是商業用語:顧客忠誠度。人情是活的,制度是死的,例如你在大賣場、百貨、便利商店……這種有健全制度的地方,你一輩子也聽不到:405元算你400元的對話,更不要說:先拿走沒關係~~那可是會被關。

  最近看一本書,最後的演講,主角在小時候,Disney制度未完全之時,打破了剛買的禮物,但走進店裡,店員馬上換一個新的給他,讓他感動了好久。而長大之後,有幸在Disney工作,他當時就把這個故事說給Disney的主管們聽,然後馬上問:請問,如果現在發生一樣的情況,店員還會換一個新的禮物給我嗎?答案是:不會。因為會計制度裡沒有人情這個科目。

  行銷廣告做在多都比不過:405元算你400元的對話;先拿走沒關係;要來的直接快速。做「對」的事,說起來簡單,做起來不簡單,把對事情做到顧客的心裡,放入感情,那就簡單。

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